Il servizio di assistenza telefonica al software applicativo è finalizzato al corretto funzionamento dei programmi applicativi forniti.
Il servizio consiste nel mettere a disposizione, al telefono, durante il normale orario di lavoro di Kibernetes ..., personale specializzato che, rispondendo alle chiamate del Cliente:
- rileva i problemi inerenti al funzionamento del software applicativo e ne individua la tipologia;
- individua, ove possibile, la causa del non corretto funzionamento del software applicativo;
- fornisce suggerimenti su come aggirare il malfunzionamento del software applicativo;
- fornisce chiarimenti sul corretto uso dei programmi che eseguono manutenzione di archivi, elaborazione e calcoli e operazioni poco ricorrenti;
- fornisce chiarimenti sulla corretta installazione degli aggiornamenti dei programmi applicativi;
Il servizio di assistenza telefonica non si riferisce all'hardware, al software di base, agli impianti elettrici e telematici. Il servizio di Assistenza Telefonica sui programmi applicativi è fornito a fronte di un abbonamento omnicomprensivo senza limitazione di chiamate,
purchè siano soddisfatti i seguenti prerequisiti:
- il rispetto da parte del Cliente dei prerequisiti tecnici, riferiti all’ambiente operativo, indicati in allegato;
- allineamento all’ultima versione del software applicativo di Kibernetes;
- conoscenza sull'utilizzo del software di base e dell'hardware da parte dell'operatore del Cliente o da parte di un collega che l'assiste;
- conoscenza adeguata da parte dell'operatore del Cliente delle problematiche dell'ufficio trattate dai programmi applicativi;
- ciascun operatore del Cliente abbia seguito la formazione all'uso dei programmi applicativi.
Kibernetes risponderà alle richieste di assistenza telefonica sui programmi applicativi in base all'urgenza ed alla gravità del problema, opportunamente descritto dal Cliente, mediamente entro la giornata lavorativa di Kibernetes successiva a quella della chiamata. L'importo dell'abbonamento al servizio di assistenza telefonica è indicato nell’ Allegato «A».